Faire face à l’agressivité au travail

Faire face à l’agressivité et aux situations de violence au travail

Les situations d’agressivité et d’incivilités en milieu professionnel peuvent fragiliser les équipes et impacter la qualité de la relation client. Développer les bonnes postures et savoir désamorcer les tensions permet de préserver la santé des collaborateurs et la performance collective.

Objectifs

Développer sa capacité à adopter la bonne posture pour gérer l’agressivité et les incivilités, répondre de façon appropriée et améliorer sa qualité de vie au travail.

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation

Programme

Appréhender les différentes typologies de violence

Appréhender les différentes typologies de violence : incivilités, agressivité, comportements injurieux
Distinguer les profils de clients difficiles
Prendre la mesure des conséquences des situations de violence sur la santé mentale et physique (stress, blessure physique, traumatisme psychique, etc.)

Mieux cerner les mécanismes de l’agressivité

Appréhender la composante émotionnelle dans la relation à l’autre
Comprendre les mécanismes du conflit : les 5 phases du conflit
Identifier les facteurs d’agressivité individuels et sociaux dans son milieu professionnel
Comprendre les mécanismes physiologiques du stress induits par ces situations de conflits et identifier ses propres réactions

Désamorcer l’agressivité pour préserver la relation clientèle

Connaître les procédures internes en matière de gestion des situations à risque : procédures de gestion, sanctions, cadre réglementaire
Observer, écouter et agir avec discernement pour engager la désescalade : prendre du recul, rétablir le lien avec l’autre, poser des limites, adopter le bon vocabulaire pour répondre aux injures
Mettre en œuvre des techniques de communication non violente
Mobiliser des sources d’aide internes et externes suite à une situation violente

Compétences développées

Appréhender les différentes typologies de violence
Mieux cerner les mécanismes de l’agressivité
Désamorcer l’agressivité pour préserver la relation clientèle

Techniques d’animation

Quiz
Analyse de cas
Mise en situation
Réflexion collective et partagée sur des applications concrètes dans le quotidien de travail des participants

Modalités d’évaluation

Questionnaire de positionnement
Quiz ou mises en situation pour valider les acquis
Points bilan avec les participants
Questionnaire de satisfaction à chaud

Faire face à l’agressivité et aux situations de violence au travail

ACCESSIBILITÉ
Pour toute question relative à la prise en compte d’une situation de handicap, vous pouvez nous contacter ou vous rapprocher des partenaires spécialisés tels que l’ADAPT, l’AGEFIPH et le FIPHFP.

BESOIN D’AIDE ?

Contactez Gwladys Guérin

Senior Manager Formation – Responsable des projets transverses

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