Faire face à l’agressivité et aux situations de violence au travail

Appréhender les différentes typologies de violence​

• Appréhender les différentes typologies de violence : incivilités, agressivité, comportements injurieux
• Distinguer les profils de clients difficiles
• Prendre la mesure des conséquences des situations de violence sur la santé mentale et physique (stress, blessure physique, traumatisme psychique, etc.)​

Mieux cerner les mécanismes de l’agressivité​

• Appréhender la composante émotionnelle dans la relation à l’autre​
• Comprendre les mécanismes du conflit : les 5 phases du conflit​
• Identifier les facteurs d’agressivité individuels et sociaux dans son milieu professionnel​
• Comprendre les mécanismes physiologiques du stress induits par ces situations de conflits et identifier ses propres réactions​

Désamorcer l’agressivité pour préserver la relation clientèle​

• Connaître les procédures internes en matière de gestion des situations à risque : procédures de gestion, sanctions, cadre réglementaire​
• Observer, écouter et agir avec discernement pour engager la désescalade : prendre du recul, rétablir le lien avec l’autre, poser des limites, adopter le bon vocabulaire pour répondre aux injures​
  Mettre en œuvre des techniques de communication non violente ​
  Mobiliser des sources d’aide internes et externes suite à une situation violente​
  ​