Développer le Potentiel Humain

Appelez-nous au 01 55 33 12 13 Espace Ressources

Faire face à l’agressivité et aux situations de violence au travail

Développer sa capacité à adopter la bonne posture pour gérer l’agressivité et les incivilités, répondre de façon appropriée et améliorer sa qualité de vie au travail.
Sur site ou en distanciel​

Groupe de 8 à 10 participants

1 journée

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation

Appréhender les différentes typologies de violence​

  • Appréhender les différentes typologies de violence : incivilités, agressivité, comportements injurieux
  • Distinguer les profils de clients difficiles
  • Prendre la mesure des conséquences des situations de violence sur la santé mentale et physique (stress, blessure physique, traumatisme psychique, etc.)​

Mieux cerner les mécanismes de l’agressivité​

  • Appréhender la composante émotionnelle dans la relation à l’autre​
  • Comprendre les mécanismes du conflit : les 5 phases du conflit​
  • Identifier les facteurs d’agressivité individuels et sociaux dans son milieu professionnel​
  • Comprendre les mécanismes physiologiques du stress induits par ces situations de conflits et identifier ses propres réactions​

Désamorcer l’agressivité pour préserver la relation clientèle​

  • Connaître les procédures internes en matière de gestion des situations à risque : procédures de gestion, sanctions, cadre réglementaire​
  • Observer, écouter et agir avec discernement pour engager la désescalade : prendre du recul, rétablir le lien avec l’autre, poser des limites, adopter le bon vocabulaire pour répondre aux injures​
    Mettre en œuvre des techniques de communication non violente ​
    Mobiliser des sources d’aide internes et externes suite à une situation violente​

Lieu de la formation

  • Dans vos locaux ou en distanciel
  • Dans les locaux d’AXIS MUNDI, situés au 60 rue Saint-Lazare 75009 Paris, non accessibles aux personnes avec une déficience motrice. Contacter la MDPH de Paris au 01 53 32 39 39 pour tout renseignement.

CONTACT

Cette formation vous intéresse ?

Nous sommes à votre disposition pour plus d’information sur cette formation

Compétences développées

  • Appréhender les différentes typologies de violence
  • Mieux cerner les mécanismes de l’agressivité
  • Désamorcer l’ agressivité pour préserver la relation clientèle

Techniques d'animation

  • Quiz,
  • Analyse de cas
  • Mise en situation
  • Réflexion collective et partagée sur des applications concrètes dans le quotidien de travail des participants

Modalités d'évaluation

  • Questionnaire de positionnement
  • Quiz ou mises en situation pour valider les acquis
  • Points bilan avec les participants
  • Questionnaire de satisfaction à chaud

CONTACT

Cette formation vous intéresse ?

Nous sommes à votre disposition pour plus d’information sur cette formation