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Extrait - Mieux vivre en entreprise, 2ème édition Dunod 2010

Auteurs : P. Amar, P. Angel, M-J. Gava, B. Vaudolon 

Aide psychologique en entreprise : Les Programmes d'Aide aux Employés 

Historique et développement 

Les EAP, Employee Assistance Programs selon la terminologie anglo-saxonne (les PAE ou Programmes d'Aide aux Employés, en français), nés aux Etats-Unis, sont des dispositifs de conseil et de soutien thérapeutique ou pédagogique, d'audit de situation de conflits ou de prévention de crise individuelle, relationnelle ou organisationnelle en milieu professionnel. Leur développement est le fruit d'une lente évolution des pratiques d'assistance sur le lieu de travail. C'est ainsi qu'aujourd'hui, près de 90% des grandes sociétés américaines du Fortune 500 ont recours à ces programmes dont le champ d'application s'est élargi à la résolution de l'ensemble des problèmes personnels et professionnels des employés susceptibles d'avoir une répercussion sur la performance des entreprises et de façon plus générale sur leur bien-être au travail. [....] 

Une anecdote situe en 1883 les premières origines des futurs programmes d'aide aux employés : un imprimeur-éditeur, M. Rollo A. Law, décida d'héberger un de ses employés alcooliques ; il lui assura soins et encouragement pendant sa période de sevrage et ses premières semaines d'abstinence ; ce dernier devint alors un de ses meilleurs collaborateurs. A partir des années 30, quelques industries, sensibles au bien-être personnel et familial de leurs employés, mettent sur pied des programmes de santé. Une étude menée chez Western Electric entre 1927 à 1936 signale que les plaintes rapportées par les employés ne sont pas tant liées aux événements rapportés qu'à des problèmes personnels. De plus, lorsque les employés ont pu en parler, ils se sentent mieux et leur production augmente. La compagnie décide alors d'engager 50 conseillers-psychologues à plein-temps. 

Le démarrage formel de ces programmes est représenté par la mise en place dans les années 1940 aux Etats-Unis de projets centrés sur le traitement de l'alcoolisme et ses conséquences au travail. Un certain nombre d'organisations prennent conscience qu'il est possible d'aider des salariés avec des problèmes d'alcool invalidants et de faciliter un retour au travail. Les premiers programmes apparaissent dans des organisations comme Eastman Kodak, Du Pont ou Edison et seront perfectionnés dans les années 1950 avec une acceptation de plus en plus grande de ces pratiques par les différentes parties prenantes. Les résultats démontrent qu'une activité de prévention et d'accompagnement du risque alcoolique, menée de façon efficace, peut empêcher ou réduire les conséquences très défavorables pour l'individu et l'organisation. Les années 1960 voient un élargissement du champ d'application des projets à tout un ensemble de difficultés vécues au travail, dont les conséquences sont du reste de plus en plus quantifiées (taux d'absentéisme, faible productivité, conflits relationnels, etc.). Le principe selon lequel un employé qui souffre travaille mal permet d'ajuster logique de performance et logique sociale et d'obtenir un consensus dans l'organisation. Les entreprises s'emploient à repenser les systèmes en place pour offrir un cadre plus multidisciplinaire et global de services d'aide aux salariés. À partir des années 1970, les programmes d'aide aux salariés couvrent, en plus des problèmes d'addiction, les problèmes psychologiques individuels, les problèmes de couple, de famille, de stress au travail ainsi que des problèmes financiers (notamment le surendettement) et juridiques. Les programmes modernes, portés par les préoccupations sociétales, insistent davantage sur les concepts de gestion du stress, de bien-être des salariés (nutrition, sevrage tabagique, problèmes de suractivité, etc.) et d'équilibre vie professionnelle/ vie personnelle qui dépassent le traitement de difficultés d'ordre psychologique. 

Contenus et modalités d'interventions 

Les programmes d'aide aux employés américains ont pour vocation d'intervenir sur un ensemble de problématiques personnelles, collectives et organisationnelles qui retentissent sur le bon fonctionnement des personnes au travail et les performances de l'organisation. A l'instar de certains troubles chez l'enfant qui se révèlent ou s'exacerbent lors de la scolarisation, le travail peut être pour un individu un catalyste de difficultés personnelles dans les champs cognitifs, émotionnels ou comportementaux. Les problèmes interpersonnels sur le lieu de travail ont aussi des répercussions importantes en termes de stress, fatigue, agressivité, conflits, harcèlement. Enfin les PAE sont aussi un moyen de contribuer à une amélioration de la qualité de vie au travail en suggérant des modifications aux modes d'organisation et s'inscrivent, de ce fait, dans la politique globale des ressources humaines 
Le niveau de sophistication de ces programmes varie en fonction des organisations, allant d'un service interne d'information et d'orientation vers des réseaux de soins externes à l'entreprise (de type Alcooliques Anonymes), à des combinaisons plus ou moins étoffées de structures de soins dédiées internes et externes. Les programmes complets associent une activité d'évaluation, de diagnostic, d'information, de conseil, de prise en charge sur un large spectre de difficultés avec, pour les pathologies plus lourdes, renvoi sur des structures spécialisées. Outre ces services de soins en réponse à des pathologies identifiées, les PAE déploient une activité de prévention, de réduction et de contrôle des risques de santé ainsi que de promotion d'un mieux-être au travail (conseils en nutrition, programmes de fitness, aide au sevrage tabagique, gestion du stress, aide au dépistage du cancer, des maladies cardio-vasculaires, check-up médicaux, etc.). 
Les services de PAE sont généralement souscrits à l'année par l'entreprise qui les met gratuitement à la disposition de ses salariés. La démarche de l'employé est le plus souvent volontaire (parfois suggérée par les ressources humaines) et strictement confidentielle. Au terme d'un appel sur l'équivalent d'un numéro vert, l'employé est orienté vers le thérapeute (travailleur social, psychologue, infirmière, médecin) le plus à même de l'aider dans sa problématique. La prise en charge peut se faire téléphoniquement, en face-à-face, voire parfois par Internet. Les protocoles de prise en charge fixent un nombre de séances au cours desquelles l'accent est mis sur l'établissement et le suivi d'une stratégie thérapeutique permettra à l'employé d'atténuer, voire de régler ses difficultés. Le suivi s'inscrit le plus souvent dans le cadre théorique des thérapies dites brèves ou orientées vers la solution. La plupart des PAE associent une aide disponible potentiellement 24h/24, 365 jours/ an à partir d'un réseau de thérapeutes régional ou national. Les taux d'utilisation varient selon leur articulation au sein de la politique de ressources humaines, l'ancienneté du programme et son champ d'application et surtout la communication qui en est faite. La fourchette va de 2% à 30% de taux d'utilisation avec des moyennes plus proches de 5 à 15%. 

En France 

Le PAE se développe aujourd'hui en France. Au-delà de la tendance à la « psychologisation » de la société et de l'effet de mode, la mise en place des PEA répond à la fois aux évolutions constatées au niveau de la société comme des entreprises et aux obligations légales. 

A. Parmi les facteurs socio-économiques : 
  • Les évolutions dans la typologie des salariés :L'augmentation des problèmes matrimoniaux (séparation, divorce). L'éclatement de la cellule familiale est une tendance de fond et la famille élargie n'est pas toujours proche géographiquement, ni disponible pour assurer une aide
    • Une participation importante des femmes sur le marché du travail. La plupart des femmes ayant des enfants ont aussi une activité professionnelle,
    • Une augmentation des salariés seniors en raison du recul de l'âge de la retraite
  • L'accessibilité au crédit a considérablement favorisé la hausse des problèmes financiers, allant jusqu'au surendettement
  • La consommation et l'abus de nouvelles drogues mais aussi la dépendance à des médicaments autorisés renforcent des problèmes liés à l'addiction.
B. Parmi les facteurs organisationnels : 
  • La compétition accrue dans tous les secteurs d'activités
  • Les montants importants investis dans le recrutement, la formation et le développement des ressources humaines
  • La prise en compte de la responsabilité sociale des entreprises envers ses salariés
  • La préoccupation croissante quant à la qualité de vie des salariés
  • La progression des taux d'absentéisme
  • L'accroissement des phénomènes de stress et les nouvelles maladies professionnelles.
L'évolution du cadre légal incite les entreprises européennes à développer la prévention et à veiller à la santé mentale des salariés. Un certain nombre de pays européens comme le Royaume Uni et les pays scandinaves sont particulièrement en pointe sur les préoccupations liées à la santé mentale et au bien-être des salariés.