Accéder à
l’Espace Ressources

Comment gérer les personnalités difficiles au bureau ?

Quelle communication mettre en place pour mieux les gérer ?

Les relations interpersonnelles sont au cœur du bien-être et de la performance des organisations que ce soit au niveau individuel et/ou collectif. Les contraintes personnelles ou organisationnelles font partie la plupart du temps de la vie d’une entreprise mais ce n’est pas toujours le cas. On se heurte parfois à des personnalités particulièrement difficiles si ce n’est dysfonctionnelles qu’il faut pouvoir repérer pour mieux les gérer. Attention toutefois à bien reconnaître la limite entre une forte personnalité et une personnalité difficile. La surmédiatisation des « pervers narcissiques », « hystériques » ou « maniaques » entraînent une méconnaissance de ces personnalités. Gérer les personnalités difficiles ce n’est pas seulement pouvoir l’identifier et savoir lui parler, c’est aussi pouvoir se protéger et protéger son équipe de comportements qui peuvent parfois être problématiques. Alors, quelles sont ces personnalités, quels sont leurs besoins et quels sont les écueils à éviter pour ne pas tomber dans des relations de travail conflictuelles ?

Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?

Prenons d’abord le temps de définir ces concepts et de les distinguer les uns des autres. Une personnalité est une somme des traits de caractère se manifestant selon une tendance continue. Cette dernière est dite difficile quand certains traits de son caractère sont excessifs, rigides, inhabituels par rapport à une norme, inadaptés aux situations et entraînant un mal-être ou une souffrance pour la personne ou pour autrui. Il ne faut pas la confondre avec les traits de personnalité qui font référence à une manière habituelle de voir son environnement, sa propre personne, de réagir émotionnellement à son environnement, de se comporter. Les traits de personnalité sont en fait l’expression labile de la personnalité. On distingue également de la personnalité qui est stable dans le temps l’état émotionnel qui se définit comme un état passager, fluctuant en fonction des aléas de l’environnement. Selon la classification des troubles mentaux (DSM-5), les troubles de la personnalité sont principalement des problèmes au niveau de l'identité de soi et du fonctionnement interpersonnel. Les troubles de l'identité de soi peuvent se manifester par une instabilité de l'image de soi ou des incohérences dans les valeurs, les objectifs et l'apparence. Les problèmes de fonctionnement interpersonnels se manifestent généralement par une incapacité à développer ou à maintenir des relations étroites avec autrui, et/ou par le fait d'être insensibles aux autres.

Le DSM-5 définit dix grands troubles de la personnalité à partir de consensus d’experts et d’études de terrains. Définissons et concentrons-nous sur les personnalités que l’on rencontre le plus souvent. La personnalité paranoïaque, se caractérise par une méfiance soupçonneuse envers les autres dont les intentions sont interprétées comme malveillantes. Dans les relations professionnelles, cette personnalité peut poser problème pour sa méfiance structurelle, sa rigidité, sa grande susceptibilité qui peut rendre la communication particulièrement délicate. La personnalité schizotypique est manifestée par un déficit social ou plus concrètement par des compétences réduites dans les relations proches qui sont entravées par des idées et par des conduites excentriques. La personnalité limite ou borderline se caractérise par son instabilité dans les relations interpersonnelles, une fluctuation dans l’humeur et de l’image de soi. On note aussi des affects et une forte impulsivité. On retrouve dans la personnalité évitante une inhibition massive associée à un sentiment de ne pas être à la hauteur et une hypersensibilité au jugement d’autrui. Enfin, la personnalité obsessionnelle affiche une préoccupation pour l’ordre, le perfectionnisme et le contrôle mental et interpersonnel aux dépens d’une souplesse, d’une ouverture et de l’efficacité.

Comment réagir et s’adapter face à ces personnalités ?

Gérer des personnalités difficiles passe certes par leur identification mais aussi et surtout par la réponse à leurs besoins qui sont spécifiques pour chacune d’entre elles. Pour la personnalité paranoïaque qui a besoin de se rassurer et d’être rassurée, adoptez au maximum une attitude de transparence, un respect des règles convenues et une communication fluide et régulière. Avec une personnalité schizotypique, le mieux est de respecter son besoin de solitude en ne le sursollicitant pas dans des situations sociales. Une personnalité limite a justement besoin de se sentir contenue dans une relation sécure, stable dans le temps. La personnalité évitante sera gérée au mieux si elle est valorisée et mise en confiance notamment en lui donnant des objectifs réalistes et réalisables. Enfin, laissez à la personnalité obsessionnelle le temps et l’espace pour qu’il puisse mettre en place sa propre organisation ; son perfectionnisme doit toutefois être limité s’il devient trop coûteux en temps et en énergie.

Un seul et unique mode de communication ne peut être appliqué pour la multiplicité des personnalités rencontrées dans le monde du travail. Le manager doit pouvoir être formé à l’identification et à la gestion de ces personnalités et inversement. De la même manière, les collaborateurs devraient pouvoir bénéficier d’un accompagnement spécifique (type Programme d’Aide aux Employés) pour détecter et s’adapter au mieux au manager ou au collègue présentant un trouble de la personnalité.